Как улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи?

Как улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи

Итак, пятница. Вечер после тяжелой рабочей недели, я просто хотел отдохнуть и расслабиться, провести время в тихом семейном кругу. Для этого заказал салат, пиццу и тирамису на десерт, заплатил за все это свои кровные 700  грн  и начал ждать появления еды на своем столе. Ну или хотя бы курьера с этой едой. Что могло пойти не так, правда?

Не поверите, но все! Сначала мой салат отдали кому-то в зале кафе, а не курьеру. В итоге мне привезли заказ, где в салат на скорую руку не доложили ингредиентов, а пицца представляла из себя остывшее месиво, из-за того, что по дороге ее вдобавок перевернули. И началось — звонки в кафе, обещания исправить косяк, ожидание. Но настроение уже ушло, а вечер был безнадежно испорчен.

И это случается абсолютно во всех сферах — ты получаешь услугу или продукт «не очень», остаешься недоволен и идешь выплескивать негатив на отзовики, гугл.карты или куда-то еще. А что еще делать? Вот есть жалобная книга, которая висит на стенде у входа, а где же электронная жалобная книга, куда можно писать?

Тотальный lose-lose

В результате плохо оказанной услуги или продажи некачественного продукта проигрывают все — и клиент, который получил не то, что ожидал, и бизнес, потерявший клиента и получивший тонны негативной обратной связи на внешних площадках — картах, отзовиках, форумах и чатах. Причем до появления негатива в сети бизнес может даже не знать о том, что есть проблемы, так как обратную связь от клиента получат сотрудники, напрямую не заинтересованные в качестве, будем честными. Получается такой lose-lose для всех сторон. И таких отзывов полно на просторах интернета.

Примеры отзывов на просторах интернета

Как улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи?

А что, если…

А что, если выправить этот момент? Почему бы бизнесу мгновенно не получать обратную связь, контролировать сотрудников и улучшать процессы? Почему бы не сделать каждого покупателя своим тайным агентом? Очень мало компаний работают с внешней обратной связью. Многим проще закупиться фейковыми отзывами с хорошей оценкой. А почему? Да потому что обратную связь неудобно отслеживать. Ты узнаешь о ней только тогда, когда она появилась где-то вовне (если вообще узнаешь).

Например, ты сидишь и гадаешь — почему же трафик в мое чудное кафе снизился? Было же все хорошо, ничего не менялось, а тут бац — и покупателей как отрезало! А все потому, что у тебя мухи на пирожных сидят, и кто-то заснял это на камеру своего телефона и выложил в местном чатике телеграмма (это реальный пример из жизни, если что).

Или другой пример из серии «как девочка на кассе может погубить весь ваш маркетинг» (с) — продажи зоомагазина резко уменьшились из-за нового продавца, который вел себя не совсем корректно, и из-за этого даже постоянные покупатели стали обходить заведение стороной.

те плохо оказанной услуги или продажи некачественного продукта проигрывают все — и клиент, который получил не то, что ожидал, и бизнес, потерявший клиента и получивший тонны негативной обратной связи на внешних площадках — картах, отзовиках, форумах и чатах. Причем до появления негатива в сети бизнес может даже не знать о том, что есть проблемы, так как обратную связь от клиента получат сотрудники, напрямую не заинтересованные в качестве, будем честными. Получается такой lose-lose для всех сторон. И таких отзывов полно на просторах интернета.

Исправляем ситуацию и делаем просто

Чтоб решить эту проблему, необходимо упростить получения обратной связи. Дать клиентам чёткий посыл, куда писать, что делать и почему это не останется без внимания. Отталкиваясь от этой идеи — мы запустили сервис  https://proservice.org.ua/, чтобы закрыть эту потребность и замкнуть весь негатив от пользователей на себя, а положительным отзывам, наоборот, помочь распространиться дальше.

Суть сервиса заключается в QR-коде, который получает бизнес после регистрации. QR-код здесь — это ссылка на форму, где каждый может оставить свой отзыв или предложение. Такой QR-код можно разместить где угодно — на стенде с жалобной книгой, перед кассой или на упаковке продукции.

Как улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи?

Пример цепочки: QR-код -> форма для отзыва

Доставка сообщения владельцу или управляющему бизнеса реализована через телеграм бота . После отправки отзыва он мгновенно придет в телеграмм, и можно начинать его обрабатывать.

Как улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи?

Похожие записи